为进一步加强我局信访工作制度化、规范化建设，提高信访办理质量和办理效率，明确信访工作责任, 推动信访问题及时就地解决，从源头上预防和减少信访问题发生，依法保障信访人合法权益，有效推进“阳光信访、精准信访、法治信访、责任信访”建设，根据《浙江省信访条例》、《中共中央办公厅国务院办公厅关于印发〈信访工作责任制实施办法〉的通知》（厅字〔2016〕32号）、《中共浙江省委办公厅浙江省人民政府办公厅关于印发〈浙江省信访工作责任制实施细则〉的通知》（厅字〔2017〕4号）、《中共衢州市委办公室 市政府办公室关于印发〈衢州市信访工作责任制实施细则〉的通知》（办字〔2017〕11号）、《中共衢州市委 衢州市人民政府关于进一步提高信访事项办理质量的通知》（衢信文〔2019〕2号）等有关法律法规，结合我局工作实际，制定本制度。

一、工作原则

（一）“分类处理”原则

根据信访事项的性质，区分不同的处理方式和程序，综合运用法治的方式解决信访诉求，维护信访人的合法权益。

（二）“分工协作”原则

来电、网信、来信、来访形式的信访，由信访科室负责进行登记、交（转）办、催办、督办；各职能科室（单位）负责处理与本部门业务相关及领导交办的信访事项。

（三）“谁主管、谁负责”原则

各职能科室（单位）根据各自职责范围，采取“谁主管业务，谁负责答复”的方式，确保信访件办理调查核实到位和处理答复到位，切实提高信访件办理效率和质量。

二、职责分工

（一）责任人工作职责

局长为局信访工作第一责任人，各业务分管领导为信访工作主要责任人，各科室（单位）负责人为信访工作直接责任人，对每一件信访案件要落实责任，抓好查办，依法依规及时开展办理信访工作。

（二）信访室工作职责

1、组织业务科室（单位）接待来访群众，做好政策法规的宣传、解释，听取信访人对制定和执行有关人力资源和社会保障法律、法规、政策及人社部门工作提出的意见和建议。与业务科室（单位）一起做好对信访人的说服、解释和思想工作，疏导情绪，并对信访人进行必要的法治宣传教育，引导其合法、理性地表达诉求。

2、确定专人负责，每天定期查阅来信内容，对来电、网信、来信、来访及上级有关部门或局领导交办的信访事项进行登记、交（转）办、催办、督办及归档等工作。

3、负责信访相关的其他事项。

（三）各科室（单位）工作职责

1.负责承办局领导交办及信访室转办的属于本部门业务范围内的信访事项，并在规定期限内办结。

2.协同信访室接待、处理涉及本部门业务范围的信访事项。

三、信访工作程序

（一）登记。信访室对“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”的事项预处理件及群众来人来访、纸质来信件进行登记，各业务科室（单位）做好配合工作。

（二）签收。在“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”统一登记的来信、来电、来访、网上信访件，由信访室统一签收。重大信访案件及时向信访分管领导及主要领导汇报，根据领导批示处理。

（三）转交办。信访室及时将“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”的信访件转交给承办科室（单位），非本局事项及时与信访部门联系，由信访部门转给有关单位或部门处理。

（四）办理。承办科室（单位）接到信访件后进行核实处理，原则上收件当天进行核实（网上咨询件即时电话核实），并在规定的办结期限内（网上咨询件当天办结）将办理结果按信访件答复格式起草书面答复意见，答复意见报业务分管领导审定。

（五）答复。信访室将答复内容上传至“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”。在后续信访件满意情况跟踪过程中出现不满意件的，承办科室（单位）核实信访人不满意原因，做好解释工作，尽量做到让信访人满意或理解，信访室在收到不满意件5个工作日内将核实情况上传“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”。

（六）归档。对已办结的信访件，信访室将信访相关材料整理归档。

（七）通报。建立信访通报制度，信访室每季对反映的各类诉求进行梳理，分类汇总，分析研判。按季度通报来电、来信、来访等信访件的办理情况，提出相关意见建议。

四、信访工作要求

（一）接访要求

对来访者要耐心接待，认真听取群众陈述，并作必要的记录。对当场能够答复解决的问题，由接待人员直接答复解决。当场不能答复或需要局相关部门会商的，要整理出书面材料，送主管领导阅批后处理。对重大问题的来访者，要求其提供书面材料，以便查办。涉及两个以上科室（单位）的，由科室（单位）负责人共同接待处理。对人数较多、反映的问题涉及面广的突发性群体性上访，由信访室登记接待后，及时向分管领导汇报，由领导指定相关业务科室接待处理。对可能造成社会影响重大、紧急的信访事件，应在职权范围内依法采取措施，果断处理，并及时报区委、区政府及上级人力资源和社会保障行政部门。

（二）时限要求

信访件办理必须严格遵守时效，按期办结，绝不允许发生超期办理的情形。对于群众诉求，做到一次性答复，做到“最多问一次”。对于短期内不能完全解决问题的，应在规定时间内先行回复当前情况，承诺后续某个时间点全面解决问题，问题全面解决后仍需再次答复。

（三）质量要求

各科室（单位）出具的信访答复意见必须事实清楚，证据确凿，法律法规依据充分，没有法律依据或问题没有调查清楚前，不得随意作出答复，杜绝调查处理信访问题弄虚作假、避重就轻、多问少答、答非所问、敷衍了事的情形出现。

（四）纪律要求

信访工作人员要求遵守工作纪律，严禁徇私舞弊，不得接受信访人请客、送礼、贿赂；保护信访人隐私，不得将举报、控告材料，信访人姓名及其他有关情况外泄；处理、承办信访事项的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当主动申请回避。