近年来，随着城市的发展和人民生活水平的提高，人们对居住环境的要求也越来越高，业主的维权意识也不断增强，物业管理领域的纠纷、投诉问题应引起注意。柯城区目前共有物业管理小区258个，物业服务企业115家，其中物业费1.8元/㎡以上小区的共有71个，0.5-1.8元/㎡的小区114个，0.5元/㎡以下的小区共有73个。2024年涉及物业管理的各项投诉、信访件数约2800件，受理物业维修项目3800个。

一、当前我区物业管理存在的主要问题

（一）行业市场化水平不高。一是物业企业规模化程度偏低。目前在柯城范围内仅承接一个物业服务项目的企业达37家，物业企业未形成规模化管理效应，相当数量的物业服务企业存在经营规模小、风险抵御能力弱的问题。二是业主花钱买服务意识不强。业主拖欠和不缴物业费情况加剧，据不完全统计，2024年物业收缴率较往年整体降低8%，其中个别物业小区整体已形成不缴纳物业费的习惯，物业费收缴率不到50%。三是物业市场化定价、调价机制不完善。一方面，一些物业在别墅、车位管理的费用上价格虚高；另一方面，一些物业费价格偏低又难以调整，小区未建立业主大会议事常态化机制，业主参与度不高，同时部分小区业主未对物业成本进行核算，盲目要求降价。四是物业企业未提供“质价相符”的物业服务。物业服务意识缺乏，不能妥善处理与业主的关系，缺乏管理经验。五是物业企业招标不规范。部分项目招标不透明，不能充分通过市场竞争，实现物业企业的提质增效。

（二）业委会作用不明显。一方面，业委会成立困难。小区内热心小区内部事务、关心物业管理的业主少，多数业主对业委会的工作不理解，小区业委会难以成立。另一方面，虽已成立了业委会，但业委会未有效地开展工作。如在2024年开展的小区公共收益专项整治中，发现近40%小区未及时公示公共收益情况且部分小区公共收益收支管理未按照《业主议事规则》约定进行。同时作为物业企业监管的主体，80%以上的小区都未建立物业企业质量评估机制，未对物业企业开展有效的监管。

（三）物业保修维修效率低。一是受经济大环境影响，目前新交付小区出现了较多建设单位不履行保修义务的情况，如观棠府、云栖新语、花涧樾、壹号院、江湾半岛等小区，大量的房屋质量纠纷问题不能得到及时有效的解决。二是物业维修资金使用程序较为烦琐、维修进度慢且物业维修资金的公示不到位，广大业主对物业维修事项申报体验感差，意见较大。

二、进一步加强我区物业规范化管理的建议

（一）要加强物业服务合同的履约执行。物业管理的本质是全体业主与物业服务企业之间的物业服务合同关系。履行好物业服务合同签订双方的责任与义务，是做好小区物业管理的前提。一是要督促物业企业严格对照合同约定的服务内容、服务等级、服务要求开展小区物业管理工作，确保提供“质价相符”的物业服务。二是业委会也要按照合同约定的考核要求，每年度不少于一次组织全体业主开展物业企业服务评价，评价结果的运用也要按照合同约定执行。三是物业合同信息要充分公示，服务等级及具体服务要求上墙，让广大业主充分了解小区具体的服务要求，鼓励业主开展监督。四是建立物业矛盾的常态化解决机制。建立业主与物业企业的矛盾协调机制，若难以协调或涉及权利侵害的，鼓励通过司法程序调处。

（二）要引导行业规范化运作。一是要加强行业指导。主管部门要建立常态化的物业企业服务评估机制，评估报告及时向社会发布。主管部门要对物业企业、业委会等相关主体做好政策宣传，提高物业企业以及业委会的综合素质，依法依规履行义务。街道、社区在业委会的筹建以及小区公共收益的管理等事项上要做好指导，切实保障小区内各项工作规范落实到位。二是要加强《小区议事规则》、《管理规约》的制定以及运用，为小区各事项开展提供依据。三是要提高物业企业的规范自律。引导物业企业建立行业自律管理办法，提高物业行业的整体素质。四是要规范物业企业的招标程序。保障招标过程公开透明，真实反映业主整体意愿，实现物业企业的“优胜劣汰”。

（三）要用好“三方”协同共治机制。要切实推进社区、业委会、物业三方协同共治机制的建设。一是要用好小区议事机制，搭建楼道户主会、小区议事会、社区联席会三级议事平台，形成小区事项的自治决议。二是要建立小区重大事项报备审核制度。小区重大事项、限额以上资金使用管理实行社区预审制度和结果报备制度，涉及重大的收益、开支、资产处置等，业委会须提前报社区预审，最后结果报社区备案，然后利用邻礼通进行公示，接受居民和社会监督。相关约定要纳入《小区管理规约》。三是要加强业委会人员素质建设，支持和鼓励各级在职、退职、离退休党员干部积极参选小区业委会主任，参与小区治理，对表现突出的在职级晋升、党员评议等方面给予优先考虑。

（四）要做好物业“两金”管理。一是推广“邻礼通”线上意见征询方式，探索建立物业维修业主意见征询模块。二是进一步理顺维修流程，明确各个环节内容、责任主体、时间节点。三是建立及时反馈机制，针对物业维修超期的事项，要及时向业主进行反馈，解释沟通，确保业主随时掌握具体流程进度。

吕鹏飞委员：

您在区政协五届四次会议期间提的《关于进一步加强物业规范化管理的建议》（第154号），区政府已交由我局办理，现将有关情况答复如下：

一是进一步规范和完善普通住宅小区前期物业服务收费标准。目前区发改局会同区住建局已就相关工作进行研究讨论，计划根据当前市场实际情况对期物业服务收费标准进行规范。二是加强物业行业监管。2025年我局已经制定了《柯城区推进物业服务质量提升行动方案》，进一步明确提升物业服务质量、服务标准，促进物业服务与基层治理深度融合相关要求。同时，为推动物业行业规范化管理，我局会同市物业专业委员会，目前正在制定《衢州市住宅类物业服务评价办法》，计划通过对考评打分的方式，直观体现物业公司服务水平，形成“优胜劣汰”的市场环境，督促物业公司提供“质价相符”的物业服务。三是探索赋强公证。目前已对接部分物业服务合同即将到期小区，建议其在物业合同内增加赋强条款，公证处正在对接中。四是优化保修金使用流程。一直以来，保修金审核程序繁琐，确实造成保修金未发挥房屋维修的保障作用，为优化保修金申报流程，经市、区两级住建多次协商，已建立“一次会议、两级联审”的保修金使用流程，保修期内的质量问题，若房开公司不履行保修义务，可直接使用房屋保修金维修，切实打通了市区两级的保修金使用程序，2024年以来，已有多个小区完成保修金使用审核，维修工作。

感谢您对柯城经济社会发展的关心，希望您继续为柯城区高质量发展建设四省边际共同富裕先行示范区建言献策。

衢州市柯城区住房和城乡建设局

2025年6月9日