住宅小区物业管理服务不仅直接关系到居民日常生活的舒适度和安全性，还影响着小区的整体形象与房产价值。优质的物业管理能够确保小区环境整洁、设施完好、安全有序，同时促进邻里和谐，提升居民的生活质量和幸福感。因此，物业管理服务是构建宜居、和谐社区不可或缺的一环，对于维护社会稳定、促进社区发展具有重要意义。

一、存在问题

1、服务意识淡薄

部分物业管理企业缺乏服务意识，导致服务质量低下。例如，保洁不及时、维修不力、安保措施不到位等问题频发，影响居民的生活质量。

2、收费不规范

物业管理费收缴过程中存在不规范现象，如收取管理费标准不明确、乱收费、虚报冒领等。这些问题容易引发业主的质疑和抵制，影响物业管理的正常运行。

3、业主参与度低

一些物业管理企业忽视业主的参与权，决策过程不透明，缺乏与业主的沟通和协商。这导致业主对物业服务的不满情绪增加，容易产生矛盾和纠纷。

4、设施维护不善

由于物业管理不善，小区公共设施往往得不到及时维修和保养。这不仅影响设施的正常使用，还可能带来安全隐患。

5、法律法规不完善

物业管理法规体系尚不完善，法律保障不足。这导致物业管理企业在违规行为频发时，业主的权益难以得到有效保障。

二、对策建议

（一）加强人员培训与管理

1、定期对物业管理人员进行专业技能培训，包括物业服务礼节礼貌、物业法律法规、设施设备维护知识、安全管理规范等方面的内容；引入外部专家或利用内部资源，开展定期或不定期的讲座、研讨会，提升管理人员的专业素养和综合能力。

2、通过模拟演练、角色扮演等方式，提升管理人员的服务意识和沟通技巧，确保能够耐心、细致地解答居民疑问，处理居民投诉；鼓励管理人员主动了解居民需求，提供个性化服务，增强居民的满意度和忠诚度。

（二）优化服务流程与响应速度

1、利用数字化工具，如在线服务平台、APP等，实现服务请求的在线提交、跟踪和反馈，简化报修、投诉等处理流程。

2、制定明确的响应时间标准，定期对服务流程进行梳理和优化，确保服务响应速度和服务质量不断提升。

（三）加强设施管理与维护

1、完善设施设备管理制度

制定详细的设备维护手册，明确各类设施设备的维护标准、维护周期和维护责任人；定期对设施设备进行巡检和保养，及时发现并处理潜在故障隐患。

2、引入智能化管理系统

利用物联网技术，对小区的设备设施进行远程监控和维护，提高管理效率；通过大数据分析，了解设施设备的使用情况和维护需求，提前制定维护计划。

（四）加强与居民的沟通与互动

1、建立定期沟通机制

定期召开业主大会或座谈会，听取居民的意见和建议；通过微信、短信等渠道及时向居民传递小区信息和活动安排。

2、建立居民满意度调查机制

定期对居民进行满意度调查，了解居民对物业管理服务的评价和期望。根据调查结果分析服务不足之处，制定改进措施并持续优化服务品质。

3、建立投诉处理档案

对每一起投诉进行记录和分析，总结处理经验和教训；定期对投诉处理情况进行总结和评估，不断改进投诉处理机制。

4、加强投诉处理结果的跟踪和反馈

对处理结果进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解决；及时向居民反馈处理结果和进展情况，增强居民的信任感和满意度。

王家恬委员：

您在区政协五届四次会议期间提的《关于提升住宅小区物业管理服务品质的建议》（第88号），区政府已交由我局办理，现将有关情况答复如下：

正如您在提案中所说，住宅小区物业服务直接关系到居民日常生活的舒适度和安全性。下一步，我局将从以下几点推动推动住宅小区物业管理服务品质。

一、加强物业行业监管。2025年我局已经制定了《柯城区推进物业服务质量提升行动方案》，进一步明确提升物业服务质量、服务标准，促进物业服务与基层治理深度融合相关要求。同时，为推动物业行业规范化管理，我局会同市物业专业委员会，目前正在制定《衢州市住宅类物业服务评价办法》，计划通过对考评打分的方式，直观体现物业公司服务水平，形成“优胜劣汰”的市场环境，督促物业公司提供“质价相符”的物业服务。

二、加强行业业务培训。6月下旬我局将组织全区业委会、物业公司、社区进行集中培训。通过培训的方式，明确各相关主体的工作要求，提升物业管理的相关知识水平。我局也将将继续做好支持和保障业委会成员充分履职、指导督促物业企业提供优质服务、组织小区党员力量参与小区治理的相关工作。    三、加强三方协同推进。目前正在积极建立社区、物业企业、业主代表的定期沟通、问题协调机制，确保业委会、物业公司制定的各项管理规定符合法律法规和小区实际情况，并充分考虑业主的权益和利益。针对小区公共收益的使用，我局也正在推动属地社区参加的分级管理制度，确保公共收益使用的规范、透明，促进物业、业委会、社区的三方协调。

感谢您对柯城经济社会发展的关心，希望您继续为柯城区高质量发展建设四省边际共同富裕先行示范区建言献策。

衢州市柯城区住房和城乡建设局

2025年6月9日