民有所呼，中心有所应。自柯城区行政服务中心成立以来，以“最多跑一次”和数字化改革为牵引，按照建设“重要窗口”的定位，牢固树立“智能、规范、高效、便民”的理念，优化营商环境，提升政务服务水平。

一、政务服务基本情况

目前，进驻中心部门23个，有60个“一窗式受理无差别”窗口，形成“1+6”办事板块格局（“1”即无差别全科受理，“6”即不动产、社保医保、税务、公安、商事登记、公积金六大业务板块）。

（一）坚持标准先行，精准开展“清减压”

1.推进区级“无差别受理”工作。持续开展“清事项、减材料、压时限”。按照省市“八统一”要求，梳理区级政务服务事项清单2043项，1513个事项实施“无差别全科受理”，除省“最多跑一次”例外事项外，事项100%实现“最多跑一次”，建立事项认领及办事指南动态调整机制，按照核心指标要求完善办事指南，并公布在浙江政务服务网。

2.推动改革向重点领域延伸。在商事注册登记领域，持续为企业减负，实现企业开办“一日办结”、零成本开办。在不动产登记领域，不动产登记业务100%实行即办服务（除衢州市本级范围内除需要公告、实地踏勘的登记事项和大宗地以及批量登记业务外），登记申请受理完成后60分钟内办结。25项不动产业务可实现“全城通办”、12项不动产业务可实现“全市通办”。在投资项目审批领域，自改革以来，依托在线监管平台3.0，一般企业投资项目开工前审批“最多跑一次”由“最多100天”压缩到“最多80天”。

3.推动全生命周期“一件事”改革。推进17个企业“一件事”窗口端、pc端、移动端“最多跑一次”办理。如实现企业开办全流程“一件事”办理，将流程缩减到50%，办事材料压缩53%，企业开办时间压缩88%，第一套印章费用100%由政府买单。推动群众全生命周期“一件事”。推行24个个人“一件事”窗口端、pc端、移动端“最多跑一次”办理。实施了“新生儿e站通”、退休“一件事”全覆盖、扶贫领域医保服务“一次都不跑、一个都不少”、婚育户“一件事”联办、扶贫“一件事”精准联办等一系列便民利民服务。

（二）坚持技术赋能，大力推行“数字化”

1.推行政务服务数字化转型。围绕“一张事项清单”，发挥权力事项库管理主功能，定期认领事项，实现区乡村三级权力事项在库内管理的业务闭环。围绕“一站式”大厅服务，升级改造办事大厅，推动线下柜台式服务逐步转变为开放式、自助式、引导式服务。截至目前，柯城区政务服务事项网上办实现率达到100%，掌上办实现率达到99.3%，行政许可事项承诺时限压缩比达98.7%，即办率达93.7%，跑零次率达99%。全力配合完成省政务中台2.0试点工作，加快自助服务机功能升级，推动实现“一证通办”“智能秒办”的事项自助可办。截至目前，政务服务2.0线上办实现率达到87%以上。

2.上线机关内跑破除部门壁垒。为解决部门办事多次跑、多头跑、时间长、环节多、签字烦等制约机关效能的问题，建设柯城区机关内部“最多跑一次”服务平台，按照“标准规范、整合共享、迭代升级”的原则，实现部门间办事事项的规范化和标准化管理，目前已实现38个部门303个事项线上可办，98%以上部门间非涉密事项实现“网上办、掌上办”。

3.打造政务服务综合体。依托新政务大厅搬迁为契机，在政务服务标准化、规范化、便利化的基础上，立足打造“衢州有礼·运动柯城”品牌的展示窗口，聚焦政务服务智慧化、便民服务人性化、大厅展示特色化，规范升级人员智能管理。通过数字赋能，智慧化大厅建设，形成即时感知、科学决策、主动服务、高效运行、智能监管的新型政务服务体系。

（三）坚持就近服务，用心打造“服务圈”

1.推进基层政务服务便民化。推行乡镇（街道）便民服务中心“一窗受理”。梳理下放社保、医保、公积金、公安等事项389项。创新“政银合作”模式解决群众就近办难题。联合区农商行探索“政银合作”，依托柯城农商行村级服务点覆盖广、功能全、人好找的优势，整合村级公共资源进驻乡村振兴讲堂，实行正常上班工作机制，让群众在家门口就能办好事成为现实。《村级政银合作“最多跑一次”服务规范》形成市级标准，将在各县市区推广。

2.实施政务服务标准化建设。对照浙江省政务办事“最多跑一次”工作规范系列地方标准及乡、村便民服务中心服务管理规范等开展对标、达标工作，积极开展标准体系贯标宣传、培训、实施，进一步规范硬件设施、现场秩序、人员管理、咨询服务、前后台衔接，提升服务中心服务能效。重点培育一支践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿队伍。

3.探索进行跨省通办改革。政务服务“跨省通办”的探索和实践，柯城区始终跑在前列。2021年以来柯城区围绕医疗、住房、社保、公安、民政、市场监管等多个重点民生领域，梳理确定100项政务服务“跨省通办”事项，与3省5地签订政务服务“跨省通办”合作框架协议，辐射性铺设“跨省通办”“数字高速”。已服务外地群众2千余人次，办理业务近3千余件。工作成效获得来办事的外地务工人员认可和欢迎。

二、目前存在的问题分析

（一）乡镇街窗口队伍管理缺乏有效抓手。在柯城区，区行政服务中心和各乡镇街便民服务中心是业务指导关系，区行政服务中心没有对乡镇街窗口的人事权和待遇。这就导致要求的一些政务服务改革难以落实到位。

（二）窗口设置仍有缺陷。减窗口推进存在阻力，目前窗口人少，事项多，加上“浙里办”使用体验欠佳，导致减窗口过程中，前台窗口人员工作量加大。

（三）评价数据未开放给行政服务中心。目前从政务服务2.0平台上看，针对窗口部门的服务评价中具体评价人、评价对象（具体窗口号），评价窗口、评价事项未开放给行政服务中心，导致中心在服务管理中缺乏有效抓手。

（四）帮办代办督查缺乏抓手。村级代办员通过“浙里办”代办业务，后台无法查询代办员办件量，由村里直接报送办件量则无法为科学考核提供数字依据。

（五）跨省通办事项不统一导致无法办理。柯城区在与上饶万年县的合作中，发现万年县没有老年人优待证这个事项，如果有在柯城的万年人来跨省通办窗口申请老年人优待证，那窗口就无法联系到万年县的对口部门办理事项。

（六）一网通办率提升困难。柯城区部分行政职能统一由市级负责实施，如交通运输行政事项无权限办理，办件事项相对较少，导致占比达标率难以提升。二是政务服务2.0占比未达标事项除住建1项外其他12项均为人社事项，据区人社反映，被征地农民的人社事项在政务服务2.0系统上无法办理，由于柯城区被征地农民比较多，对一网通办率指标影响较其他县市区更大。

三、重塑基层政务服务的实施建议

（一）借力数字化改革，完善系统功能。实现优质、高效、智能的政务服务，标准化是前提，信息化是支撑。运用云计算、大数据、人工智能等数字技术，促进政务服务形成即时感知、科学决策、主动服务、高效运行、智能监管的新型治理形态。一是提供无感智办服务。建议系统能够定期生成个性化数据共享目录，在保证隐私的前提下，推送到相关工作人员，由工作人员对动态事项涉及的人员名单进行处理，实现无感办理，智能秒办。二是开发代办模块。在“浙里办”等掌上办平台开发代办模块，集合委托办等服务，无需重新注册即可帮人代办业务，并在政务服务2.0后台查询下沉事项的办件量。三是统一服务事项。建议省级层面统一全省政务服务事项，国家层面在省级层面基础上，统一全国的政务服务事项，确保全国各地事项名称一致、材料一致、承诺期限一致。

（二）追求“高效协同”，窗口迭代升级。行政服务中心窗口变化的背后，不仅有职能职责的重构，也有业务流程的再造，其核心是不断从部门分权走向整体智治，真正实现部门间的高效协同，推动服务不断迭代升级。一是推进综合窗口受理。行政服务中心本身就是“整体政府”理念下的产物。为了保证群众“只进一扇门”，“办成所有事”，需要打破部门间的壁垒，真正落实减窗。部分窗口整合成全科无差别受理窗口，以综合窗口替代部门窗口，开通“一件事”办事窗口，激活部门联动。二是变帮办为教办。建立企业申办网办自助服务区，前台人员转为自助服务区教办人员，在综合自助终端和群众共同完成业务办理过程，当然“网上办”“掌上办”大部分老人还是需要窗口发挥兜底作用，由工作人员现场接收材料办结业务。三是打造直播办。真正实现“线下不见面、线上面对面”的不见面办事方式。现代政务服务依靠数字产业化和产业数字化双轮驱动，聚焦5G、移动互联网、软件、大数据、人工智能等领域持续发力，建立直播办事平台，打破时间和地域的限制。加速构建方便快捷、公平普惠、优质高效的网上政务服务体系，打通了数字政务服务的“最后一公里”。

（三）聚焦数智惠企，提升政务服务体验。进一步深化“放管服”改革，大力推进政务服务数字化转型，提升审批服务效能。一是打造智能化审批服务体系。推出“无感审批”新模式。主动为企业和办事群众建立电子数据库，通过数据库的自动检索，为市民、企业精准推送可办事项，并同时将可办事项所需信息提供给市民、企业，方便办理。不仅是主动提示、推送信息，还将原先需要现场提交的申请表和申请材料改为电子数据，让企业和办事群众在家即可确认，足不出户，办事更简捷、快速。二是推出助企集成式服务。积极推广全程“无纸化”电子证照，电子证照数据共享，方便后期施工单位的日常使用，企业不仅可以随时查阅办理的施工许可电子证照，也可通过二维码查看施工许可的详细信息，还可以通过持电子证书办理相关审批业务，不再需要提供证书原件进行现场核验。将一个行业经营所需的多张许可证信息以一个二维码的形式加载到“行业综合许可证”上，实现开业“一证准营”。三是建设一站式咨询服务体系。通过在公众号平台内共享办事指南、在线指导等方式为办事群众提供办事引导和咨询服务。设置了区政务服务微大厅，实现业务办理查询、咨询投诉、排队服务、通知公告、招标投标导入等功能一站式办理。设立专职咨询和投诉处理坐席，整合窗口所有电话，采用专业电话呼叫系统和处理设备，全面负责电话、微信端、邮箱、QQ等线上帮办导办和投诉处理。同时对投诉举报事项进行统一登记受理、调查转办、结果反馈和100%及时回访。