各乡镇人民政府、街道办事处：

为深化“最多跑一次”改革，进一步规范柯城区乡镇（街道）便民服务中心窗口标准化建设，提高办事效率和服务质量，现将《乡镇便民服务中心建设标准化实施细则》印发给你们，请认真贯彻实施。

                                                                                                                    衢州市柯城区营商环境建设办公室                                                                                                                                                2021年3月31日

乡镇便民服务中心建设标准化实施细则

一、适用范围

本规定适用于柯城区各乡镇街便民服务中心办事大厅和后台审批区域。

二、标准化建设内容

（一）窗口物品摆放标准

1.窗口可摆放办公桌、椅、办公用品柜、文件柜；办公电脑，含主机、显示屏、键盘、鼠标和鼠标垫等；打印机、复印机、扫描仪和身份信息识别终端；电话、叫号终端、智能服务终端（pad）；必要的便民服务用品，包括签字笔、老花镜、印泥等；除水杯外其它私人物品不得出现在办公区域，办件资料应及时清理，不得影响整洁。柜台上放置工作人员身份桌牌，内容包含姓名、照片、联系电话等。办公桌面进行物品定位，物品按定位放置，不得随意放置。

2.办事指南：办事指南统一整齐适量摆放在大厅的办事指南架中，不同部门、不同事项的办事指南需分开放置，不可杂糅在一起，窗口人员维护好本单位的办事指南，及时整理、补充、更新。

3.各类印章、印泥、计算器等常用办公物品应摆放于第一个抽屉；台账等资料放于工作台面下的小柜内；便民笔摆放在柜台中央所对应的办公桌中心线位置。

4.大厅需配置便民百宝箱和应急药箱，常备老花镜、剪刀、胶带、针线盒等便民物品以及各类常用药品。

5.食物、书籍、护肤品、茶叶罐等个人用品，一律存放在私人物品柜，其他地点不得存放任何私人物品。不穿的衣服应摆放于休息室、更衣室、私人物品柜等处，禁止搭放在椅背上。遇雨雪天气时，雨衣、雨伞需放于办事群众视线外的储物格内，不得放于办公桌、工作台面或走道上。

6.常用办公文件资料：经常使用的办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上，应分类放进文件夹、文件盒、资料柜中；文件盒、文件夹、资料柜定期清洁，做到无积尘，无污渍，无破损，标识标签规范、统一。

（二）人员管理规范

1.着装管理规定：所有受理人员在窗口岗位工作时间内统一着装，服装可参照区营商办的工作服统一定制。已统一着装的部门窗口工作人员应当着本部门统一制发的服装。因人员调整等原因，新进工作人员要及时定制服装。

2.人员配置规定：航埠镇、石梁镇配置不少于 3 名无差别受理人员，全区其他乡镇街道都应配置不少于 2 名无差别受理人员。受理人员不得随意更换，受理人员变动要事前征得区营商办同意，并向区营商办进行审批报备。

3.仪表管理规定：要注意外貌形象，保持干净整洁，仪态要庄重大方，不得佩戴夸张、色泽艳丽的首饰、头饰等。

（三）服务管理规定

1.服务语言规范：接待办事群众要文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚，使用礼貌用语。

2.服务态度规范：面对办事群众时应主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次答复清楚，材料齐全应一次办结。服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵，要及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向单位分管领导和区营商办督查科反映。

（四）工作纪律规范

1.遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

2.严格遵守单位考勤制度，上下班实行考勤打卡，不迟到，不早退，按规定请销假。离开工作岗位 15 分钟以上的要设置“暂停服务”标识，离开单位的要在请假。

3.不在办公场所吸烟、吃零食，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天，不得上网聊天、看股票、玩游戏、淘宝等与工作无关的事情。

4.严禁窗口工作人员的手机放置在柜台台面上；窗口有办事群众时严禁接打手机；接打手机时必须离开柜台,且每次接打手机不得超过 3 分钟。

5.坚持原则，秉公办事，严禁以职务之便谋取私利，严禁以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。

柯营商发〔2021〕4号 乡镇便民服务中心建设标准化实施细则 .pdf