赵杰代表：

       您在区九届人大五次会议期间提的《关于加强关注老年人“数字鸿沟”问题的建议》（第77号），区政府已交由我局办理，现将有关情况答复如下：

        随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，提高了社会治理和服务效能。同时，相当一部分老年人饱受“数字鸿沟”困扰，支付、看病、出行面临诸多困难，破解老年人“数字鸿沟”难题成当务之急。截至2020年底，我区60岁及以上老年常住人口约10.4万人，占总人口的23.4%，并逐渐呈高龄化、失能化、空巢化趋势。

         一、工作现状 为有效破解老年人“数字鸿沟”难题，区委区政府统筹协调，积极梳理问题，落实了很多针对性强的举措，为智能化时代老年人提供更多便利、推动实现积极应对人口老龄化战略部署提供有力保障。

        一是强化职能，推动开发适合老年人使用的智能产品。贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）文件精神，我区积极探索自身的数字化转型，紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。 

       二是加强培训，切实为老年人提供更多生活便利。积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，借助老年协会、老年电大、邻里通、居家养老中心等平台，开展智能手机使用培训，教会老年人学会运用智能化提供生活便利。并加大宣传，让子女手把手教会父母使用智能化手机。充分发挥志愿者优势，切实为老年人解决很多信息化障碍。

       三是加大宣传，提高信息化安全水平。加强电信诈骗防范宣传教育，重点面向基层、面向农村、因地制宜、注重实效，调动社会各界的积极性，把活动重点放在维护广大老年人的切身利益上，确保宣传教育活动广泛、深入、扎实开展，切实提高老年人防骗意识，防止因个人信息泄露造成不必要的损失，提高智能手机使用率。

       四是项目为王，打造“柯礼养”智慧养老场景。以需求为导向，启动智慧养老“浙里养”和“邻礼通”线上服务平台整合，建设数据化养老服务中心建设，打造智慧养老“柯礼养”大平台，利用线上管理和线下服务联动，形成“老年人线上服务需求链接—养老服务上门（或场地内）开展—养老服务质量评价”闭环，让城乡老人真正体现“你有需求，必有服务”，基本实现“智慧养老社区”和“智慧养老院”框架构建。

   二、下步工作 

         1、健全应对突发事件机制。在自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。 

        2、便利老年人日常交通出行。一是优化老年人打车出行服务。优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。开展试点服务，逐步在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务。二是便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。三是提高客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。 

        3、便利老年人日常就医。一是提供多渠道挂号等就诊服务。医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。二是完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。

        4、便利老年人日常消费。一是保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。二是提升网络消费便利化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保障老年人网上支付安全。

        5、便利老年人办事服务。一是优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。二是设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

         6、便利智能化产品应用。一是扩大适老化智能终端产品供给。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品，按照适老化要求推动智能终端持续优化升级。二是推进互联网应用适老化改造。组织开展互联网网站、移动互联网应用改造专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。三是加强智能化产品应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。四是开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。此外，要鼓励子女帮助老年人适应智能化、数字化时代，尽早实现“数字脱贫”，消除智慧化养老的后顾之忧。

          感谢您对柯城经济社会发展的关心，希望您继续为柯城区全面建成“首善之区、幸福之区、运动之区、奋斗之区”建言献策。

                                                                                                                                             衢州市柯城区卫生健康局

                                                                                                                                                      2021年5月7日

                                                                                                                    （联系人：汪明英，联系电话：15606701710）

建议原文：

                                关于帮助老人跨越数字鸿沟的建议

        随着时代的发展，智能手机越来越普及，已经成为人们生活、出行、娱乐不可或缺的物品。然而目前依然有不少老年人因为不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，也无法充分享受智能化服务带来的便利。例如新冠肺炎疫情期间，就有不少老年人使用“健康码”遇到困难。老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。帮助老年人迈过“数字鸿沟”，已是当务之急，需要政府、社区、家庭多方发力。政府应发挥主导作用，推动适老化公共数字服务的普及。在新基建上发力，帮助老人扫清数字生活基础设施障碍，提供互联网接入机会，激发他们对新技术的需求。提高老年群体的网络素养，增强他们的网络技能，让他们实现从能上网、会上网到乐上网的转变。加强网络监督，营造更加安全、更让人放心的网络环境。同时，也为无法上网的老人提供公共服务的兜底保障。村社应提供更多的帮扶服务。在村社内设立专线服务台和专线服务电话，针对医院挂号、生活缴费等日常需求，指导老年人线上办理相关业务，实现“零跑腿”。对于孤寡、行动不便的老人，村社安排工作人员、志愿者为老人提供上门指导服务，线下代办。家庭成员应做好“数字反哺”。家人是帮助老人跨越数字鸿沟的主力军，也是他们融入数字化生活的动力。社会要呼吁家人多一些耐心和关爱，为老人学会网络技能提供多一份保障与信心。