2018年，区行政服务中心管理办公室在区委区政府的正确领导下，在市行政服务中心管理办公室的业务指导下，认真贯彻落实党的十九大会议精神，紧紧围绕省市区“最多跑一次”改革精神，按照“市区一体、同步同频、齐头并进”的要求，以“无差别受理”工作为重点，推动全区政务服务体系建设，齐心协力打造营商环境最优区。截至2019年1月底，梳理我区政务服务事项1150项，目前已进驻中心1140项，全区“最多跑一次”事项实现率达到100%。

一、2018年工作总结

（一）抓改革，推进区级“无差别受理”工作

一是全面梳理事项清单，清晰指引群众办事。按照省市“八统一”要求，梳理区级政务服务事项清单1150项（含联办事项31项），形成《已进驻中心事项清单》、《可不进驻中心事项清单》，实现“最多跑一次”事项1149项，662个事项实施“无差别全科受理”，除省“最多跑一次”例外事项外，全部事项100%实现“最多跑一次”。梳理形成《区级各部门需要办事群众（企业）提供的证明目录》136项，梳理形成《民生事项目录》188项，截止目前已实现“一证通办”事项188项。组织开展“一件事”梳理和规范工作，梳理完成多部门单层级24个，多部门跨层级26个（包含证照联办19个），公布在浙江政务服务网中。

二是高标准改造办事大厅，智慧化推行“无差别受理”。6月底中心完成大厅升级改造，公积金、出入境、交通违章、水电气、社保等事项先后进驻。新改造的大厅计3100多平方米，投入资金300多万，清晰划分前台综合受理、后台分类审批、咨询导服、休息等待、自助服务五大区域，添置信息化、自动化硬件设施，实现取号“无差别受理”。

三是组建“无差别受理”队伍，提升服务技能。初步划转商事注册登记、专窗板块条线人员，同时面向社会公开招聘，共计27名人员名纳入“无差别受理”队伍。通过专题讲座、业务交流、岗位轮训、理论测试等方式开展培训，重点培训业务知识、实操技能、文明服务礼仪，打造一支业务素质高、服务能力强的队伍。今年以来已集中培训21次。

四是多点突破，推进重点领域改革落地生花。督促投资项目领域牵头部门落实改革任务，今年实施一般企业投资项目开工前审批“最多跑一次”“最多100天”改革以来，自立项用地规划许可阶段开始到施工许可阶段，6-9月备案的一般企业投资项目100%实现“最多100天”，10-12月份，新备案一般企业投资项目共6个，目前正加快项目前期审批工作，确保100%实现“最多100天”；区规划分局全面落实建筑工程项目竣工“测验合一”模式，截止12月份，共收到竣工核实申请项目13个，已发核实确认书13份；区环保分局积极推进“区域环评+环境标准”改革，完成《柯城航埠低碳小镇“区域环评+环境标准”改革实施方案》。积极推进“区域能评+区块能耗标准”改革，东港柯城工业园和航埠工业功能区区域能评报告通过专家确认；今年以来区住建局实现“多审合一”15件，颁发建筑工程施工许可电子证书44件；区经信局积极推进“区域能评+能耗标准”，东港柯城工业园和航埠工业功能区区域能评报告通过专家确认，实现“区域能评+能耗标准”;推动不动产、民政、社保等领域深化“最多跑一次”改革，其中不动产领域14项登记业务实现60分钟内办结，25项不动产业务实现“全市通办”、“全城通办”；区市场监管局优化商事注册登记流程，实现个体工商户登记事项30分钟出件，商事帮办服务实现“村村通”；区残联优化办证流程，通过窗口前移，在区人民医院设立办证服务点，实现残疾人证申报一站式服务；公安、医院、社保与柯城农商银行联合搭建“警医银出生通”平台，将办卡等业务延伸到医院窗口，新生儿出生后可直接在医院办理出生证明、户口本、社保卡，实现群众办事“零跑腿”。区编办有序推进“双随机、一公开”监管工作，2018年全年月区级各有关部门共抽查事项125项、抽查企业1999家，出动执法人员863人次。

五是同频同步搭建平台，深化信息化建设。全面推行“一窗受理云平台”应用，社保、市场监管、不动产等高频事项自建系统先后与“一窗受理云平台”对接，完成“一证通办”模块配置；持续向省市数据共享平台申请数据共享目录68个，配置应用证照、批文，累计有效证照入库35243件；开通政务服务“掌上办”事项214项，不断推进行政审批事项全流程一站式网上运行。大厅24小时自助服务区共配备自助服务机18台（包含自助填单设备），用户可查询婚姻、社保、公积金等6类信息；截止2018年，中介服务网运行服务项目290个，不动产一窗平台总办件量2634个，证照联办总办件量185个，涉企通办总办件量7个，电子施工许可证总办件量44个，测验合一总办件量16个，施工图联合图审总办件量207个，工程建设项目全流程审批62个。

（二）抓管理，致力营造服务最优的办事氛围

一是修订完善制度落实服务责任。健全完善首问责任制、服务承诺制、工作落实和督促检查责任制等多项工作制度，严格执行《大厅设施设备管理标准》、《工作人员服务礼仪》等制度；印发实施《关于建立窗口晨会制度的通知》，要求各窗口单位每周执行晨会制度。

二是加强作风效能建设规范服务行为。集中组织开展市委《十条军规》、《十条宣言》、《三个绝不能》学习教育活动，从思想上、认识上促进工作人员转变观念，从言谈举止等方面约束自己；加大日常巡查力度，每周定期开展窗口负责人轮流值班巡查，利用钉钉及时通报、整改串岗聊天、接打私人电话等违规违纪现象，进一步加强服务行为规范。8月份起开展3次大厅标准化建设督查，累计发现问题6起、通报5人、整改6起。

三是标准化大厅建设优化服务环境。参照“最多跑一次”改革标准化管理要求，办事大厅配备咨询导服人员，设置休息区、茶水区、填单台等服务设施，在pad、楼梯墙、欢迎屏上显示“最多跑一次”logo或标语，设施设备和标识标牌配置齐全，营造浓厚的改革氛围。统一工作服装、佩戴工作证，做到办公物品摆放整齐有序，办公桌面保持整洁；面向窗口人员开展培训，强化业务素质、礼仪礼节，将“衢州有礼”与“无差别受理”工作紧密结合，做到精神饱满，服务周到，优化我区营商环境。

（三）抓延伸，全面构建区乡村三级政务服务体系

一是加快推进“无差别受理”机制建设。印发《柯城区推进乡镇（街道）政务服务“无差别受理”实施方案》，指导乡镇（街道）推进“无差别受理”工作落实。全面展开乡镇街道“无差别受理”大厅改造，其中，除花园街道基本完成改造外，其他14个乡镇街道已完成改造。组建乡级“无差别全科受理”队伍，对28名工作人员先后开展5次业务培训，并制定激励办法，切实提升服务水平。

二是全面梳理政务服务事项。开展两轮乡镇（街道）和村（社区）便民服务事项梳理工作，形成《乡镇（街道）政务服务事项清单》143项。组织各相关部门编制全区乡镇（街道）统一的政务服务事项清单指南，经事项下放部门审核后，下发到各乡镇（街道）进行刊印。

三是推动“互联网+政务服务”应用。“一窗受理”云平台及权力运行系统已向国土、卫计、民政等领域全面应用，手机APP、微信平台等高频率移动端事项已开通，乡镇（街道）一般有30多项可以实现移动端办理。

四是强化非政府单位合作，打造就近生活办事圈。将老百姓就近生活圈内的村庄、银行、医院等打造成服务代办点，实现老百姓办事“就近跑一次”。如双港街道、航埠镇在本区域各行政村统一招聘整合村务员队伍，实行定点定时坐班制度，为村民提供便民服务；开展“社银合作”，与工、农、中、建、农商等29家银行网点全面开展共建，将服务平台下沉至银行网点，融合社保卡挂失、补卡、申领，实现一站式联办。目前银行网点联办社保卡业务2.1万笔，注销300多笔，其中柯城农商行发挥辖内41家营业网点和农村地区235个丰收驿站的布局优势,办理居民医疗参保、制卡、缴费、签约一站式联办3000多件, 同时为拟注册企业、普通群众提供商事注册登记等服务。

三、2019年工作计划

2019年，区行政服务中心将坚持整体政府的理念，紧紧围绕“一窗受理、一网通办”的目标要求，按照横向扩面、纵向延伸、内向拓展三个维度稳步深化“无差别全科受理”工作，继续完善“大厅一键取号、前台综合受理、后台集成办理、窗口统一出件”的办事模式，实现政务办事“进一个门”“一窗通办”。加快推进政务服务网应用和数据共享，打造“移动办事之城”，变现场办为网上办，变网上办为移动办。同时，积极推进“最多跑一次”改革向基层延伸，加快实现政务服务“就近能办、同城通办、异地可办”。深化“最多跑一次”改革向商事登记、不动产登记、投资项目等重点领域拓展，在审批服务领域为全区发展提供最优环境、最强动力、最好生态。

（一）梳理细化政务服务事项。在“八统一”基础上，动态梳理、调整全区政务服务事项、“最多跑一次”事项、进驻行政服务中心事项。优化群众眼里“一件事”，不断精简办事材料和证明目录，简化办事流程。围绕群众实际办事需求，结合政务服务事项的年办件量情况，进一步细化办事情形，明确办事材料，梳理审查要点，达到“最小颗粒度”，对外公开实施，为前台“无差别受理”人员收件、办事群众企业提供清晰指引。

（二）完善“无差别受理”机制。完善“无差别受理”窗口设置，按照“1+X”窗口设置模式，不断实现版块内事项的“无差别全科受理”，同时设置“最多跑一次”投诉代办窗口，推进窗口服务提升。优化“无差别全科受理”办事流程，优化承诺件、即办件、网上件的前后台业务办理衔接流程，建立顺畅、高效的工作机制。优化受理队伍结构，参照衢州市探索全科受理人员政府雇员制，适当提高薪酬待遇，强化队伍管理提升服务水平。

（三）持续构建信息化办事服务平台。在省市统一部署下，深入推进一窗受理云平台、电子证照库、电子印章、电子档案归档应用，形成事项在线上办理、归档、调取的业务闭环；抓好移动端建设，依托大数据、云计算，推动事项的证照、证明数据跨部门、跨行业互认共享。

（四）推动“无差别受理”向基层延伸。加强对乡镇（街道）便民服务中心指导，按照规范化建设标准，提升大厅建设水平和服务标准，强化全科受理队伍建设，加快村（社区）代办点建设，健全完善区乡村三级联动服务机制，加快实现全区域的“无差别受理”。

（五）深化重点领域改革。持续深化投资项目审批、商事注册登记、不动产登记、民生等领域改革。深入推进一般企业投资项目开工前审批“最多跑一次”、“最多100天”，加快实现投资项目领域“测验合一”、“标准地”等应用，推进“最多跑一次”改革向中介服务领域延伸。